La palabra lujo se ha utilizado asociada a los cruceros durante tanto tiempo, incluso haciendo abuso de ella, que cuando quieres describir el verdadero lujo tienes que usar la palabra excepcional, y así se describen en Crystal, “excepcionales en el mar”. Se dice que lo excepcional es aquello que se aparta de lo ordinario y que ocurre rara vez…
Reportaje perteneciente a la revista CruisesNews nº70 – Septiembre 2024
Cuando el importante operador turístico A&K Travel Group compró la marca Crystal Cruises y sus dos barcos, prometió seguir ofreciendo y mejorando todo lo que había convertido esta compañía en una de las favoritas de los cruceros de lujo durante 30 años.
Era una tarea difícil de cumplir dada la conocida reputación de Crystal por su servicio más allá de lo impecable, su estrecha proporción entre personal y huéspedes, y su posiblemente incomparable base de clientes completamente fidelizados. Después de viajar unos días en el renovado Crystal Symphony, se puede decir que esta alianza entre A&K y Crystal, es una ecuación ganadora.
Ya se ha anunciado la ampliación de la flota con dos barcos de dimensiones similares a los actuales y después la incursión en el mercado de expedición
El Symphony no representa para nada que es un barco de 30 años. En la renovación quedó atrás gran parte de la decoración de madera más tradicional de los cruceros, habiendo sido reemplazada por mármol italiano, vidrio y tejidos con un estilo mucho más contemporáneo.
Aun así, el mayor cambio se produjo en el número de suites. La compañía no solo renovó la decoración y rediseñó algunas estancias, sino que, en el afán de elevar la experiencia a bordo, unió cabinas sencillas para convertirlas en suites más grandes, reduciendo en casi una cuarta parte el número de alojamientos. Hoy en día su capacidad es para 600 pasajeros.
Una suite en el Crystal Symphony tiene todo lo que tiene que tener, decorada en colores claros y azules, incluido un amplio balcón, mármol, tejidos de calidad, cristal y una cama de la que no te levantarías jamás. Parece ser que a petición de los clientes de Crystal, algunas de las suites han conservado su decoración de madera más tradicional. Por supuesto además están las suites Penthouse y Junior Penthouse, con muebles y comodidades que rivalizan con las de los mejores hoteles del mundo.
Pasamos unos días a bordo disfrutando del barco y de su excelente gastronomía, si, excelente, excepcional.
El Crystal Symphony fue renovado con mármol italiano, vidrio y tejidos con un estilo mucho más contemporáneo
Umi Uma es el único restaurante Nobu en un barco y con decir esto ya no haría falta más. Pero la experiencia Nobu sumada al servicio Crystal, convierten la velada en algo único, y de eso va la excepcionalidad.
Osteria D’Ovidio, es un restaurante italiano de altísima gama, que lleva el nombre de uno de los propietarios de Crystal, Manfredi Lefebvre D’Ovidio. Sofisticación y buena cocina italiana.
Pero la comida, el maridaje de vinos y el servicio son excelentes en todos los restaurantes del barco. El Marketplace con zona interior y exterior en la popa del barco es altamente recomendable, así como el Taste y por supuesto el Waterside Restaurant, el restaurante general del barco.
No quiero olvidarme de los bares. Muchos de los momentos a recordar en un crucero tienen que ver con una buena copa antes o después de una cena y en el Symphony saben servir el cóctel que te sorprenda o esa copa como tú la bebes. La bebida adecuada en la copa adecuada. Cuestión de detalles, y el lujo está en los detalles.
Los amplios espacios públicos del barco se entremezclan perfectamente con los restaurantes, el spa y gimnasio, la cancha de pickleball, la biblioteca, salones, teatro, club nocturno, y un “putting green” para practicar golf. El barco en general tiene una sensación elegante y actualizada, sin perder su identidad como el Palm lounge donde sirven el té de la tarde, la piscina con su gran jacuzzi original y esos pequeños escondites que lo hacen especial como el Connoisseur Club.
Aunque si algo es especial en Crystal es el servicio y eso sí que lo percibes de verdad excepcional. Es exactamente el tipo de servicio personal y (aquí sí) de lujo, que los fanáticos de Crystal adoraban y esperaban, puede que con cierto escepticismo después de la disolución de la compañía. Pero con el 80 por ciento de la antigua y muy leal tripulación del barco nuevamente a bordo, ese modelo de servicio Crystal y una proporción de casi 1 a 1 entre tripulación y pasajeros, la excepcionalidad está de vuelta.
La nueva Crystal busca expandir y hacer evolucionar la marca, aprovechando la red global de especialistas en viajes de lujo de la propia compañía y las alianzas con los mejores socios comerciales mundiales, y así desarrollar una lista más amplia de itinerarios, excursiones y opciones pre y post cruceros, para ir aún más allá de las propuestas tradicionales. Ya se ha anunciado la ampliación de la flota con dos barcos de dimensiones similares a los actuales y después la incursión en el mercado de expedición. Tendremos mucho que comentar en los próximos meses. Crystal promete ser excepcional.
Entrevista a Manfredi Lefrebvre D’Ovidio
Presidente de Heritage Group
Manfredi Lefebvre es presidente de Heritage Group, un conglomerado diversificado que invierte en turismo, sector inmobiliario y otras industrias. La familia Lefebvre funda Silversea Cruises en 1994 en Monaco y la vende a Royal Caribbean Group en 2018.
En febrero de 2019 adquirió la mayoría de la empresa de viajes de lujo Abercrombie & Kent, que a su vez en 2022 se hizo con la marca y algunos de los barcos de la quebrada Crystal Cruises, reviviéndola.
Nacido en Roma en 1953, Manfredi Lefebvre es hijo de Antonio Lefebvre d’Ovidio de Clunières di Balsorano, un distinguido jurista, profesor universitario y empresario italiano. Trabajó en la empresa familiar desde muy joven y al mismo tiempo inició sus propios negocios.
Fue honrado con el título de Caballero de la Orden de San Carlos y Grimaldi por S.A.S. el Príncipe Alberto II de Mónaco en 2007, y fue nombrado Cónsul Honorario de la República del Ecuador en Mónaco en abril de 2019. Además, actualmente es presidente de Heritage Group, Copresidente de la Junta Directiva de Abercrombie & Kent, miembro del Comité Ejecutivo del Consejo Mundial de Viajes y Turismo, miembro de la Junta Directiva de SKULD una compañía de seguros marítimos con sede en Oslo.
Su familia inventó los cruceros y el lujo contemporáneo hace 30 años. ¿Cómo cree que ha evolucionado el segmento de lujo durante este período?
Sí. Entonces teníamos una compañía llamada Sitmar Cruises y fue el comienzo de los cruceros, cuando los barcos transatlánticos se convirtieron en cruceros porque las rutas transatlánticas para la migración y para cruzar los océanos, fueron reemplazadas por aviones y la migración desde Europa terminó. Para que esta empresa se situara y continuara, la compramos y la convertimos en cruceros y construimos algunos barcos nuevos que tenían lo típico, es decir cada barco tenía todas las clases de pasajeros porque eran antiguos cruceros transatlánticos.
Entonces nos dimos cuenta de que había un nicho de mercado que se estaba desarrollando. La gente empezaba a demandar lo mismo que cuando vas a un hotel por una temporada corta, lujo, y eso había que implementarlo en los cruceros y lo hicimos.
Cuando recibimos una oferta no pudimos rechazarla. Para simplificar, la empresa termino en Princess Cruises, subsidiaria de P&O en aquellos entonces.
Decidimos iniciar una nueva empresa ya que solo estaba operando Old Seabourn con tres barcos con capacidad para 200 pasajeros y otra empresa llamada Seadream, que era propiedad de Cunard. Pero nosotros ampliamos el concepto.
Así que primero construimos dos barcos y luego dos más y seguimos creciendo. Decidimos que, contrariamente a lo que era normal en los cruceros, el concepto de todo incluido debía implantarse. Queríamos crear una atmósfera exclusiva, como un club. Vas a un lugar en el que hay más o menos gente que tiene tus mismos gustos, tus mismas aspiraciones en la vida, y te relacionas. Entonces quieres sentarte a la mesa, pides un whisky y no quieres preocuparte por la cuenta, como en un club. Así fue en un principio. También lo fue la calidad del servicio. Hubo una serie de cosas que identificamos gradualmente y comenzamos a agregar como el tamaño de las cabinas, los balcones, etc. Así es como empezó y cómo lo desarrollamos.
Y luego decidí hacer un crucero de expedición, porque a la gente le gustaba visitar lugares remotos, pero incorporando todas las comodidades. Así que nos hicimos cargo de un barco que iría a la Antártida y al Ártico, otro barco a Galápagos y así sucesivamente. Y teníamos un barco que llegaría a destinos muy remotos como el Lejano Oriente ruso.
¿Y cómo ha sido la evolución de este segmento desde aquella época hasta la actualidad? Porque ahora que hay muchas marcas que venden lujo.
Sí, pero es un término de uso abusivo. Nos consideramos excepcionales en el mar porque queremos distanciarnos de este término abusado de lujo. Hay muchas empresas que aspiran a ello, algunas llevan operando más tiempo.
Entonces los tradicionales estaban en Europa como Hapag-Lloyd, en Estados Unidos estaban Seabourn, Regent, Silversea y Crystal. También SeaDream que tenía sólo dos barcos con, creo, 80 o 90 pasajeros cada uno.
Creo que hay un límite en el tamaño tanto por lo alto como por lo bajo. El tamaño pequeño es ideal pero luego la experiencia a bordo es limitada porque resulta que los días de navegación o por las tardes no hay nada que hacer a bordo. Estudiando esto, la medida ideal es en torno a los 600 pasajeros, y ahí se crea el balance y el compromiso entre tamaño y oferta. En los barcos de Crystal, redujimos el número de pasajeros. Tenemos el mayor espacio por pasajero, que con el tamaño de las suites y la cantidad de espacios públicos hace que nunca veas un lugar abarrotado.
El espacio es uno de los componentes del lujo, algo que lo identifica. Si tienes un edificio donde hay un vestíbulo de entrada que es bonito y espacioso, es el llamado espacio desperdiciado, sí, pero es un elemento que hace que el edificio sea más prestigioso. Así, que hay que incluir varias de estas cosas para dar esta percepción de excepcionalidad, de lujo.
Para la gente las vacaciones no son solo estar en la playa, y no solo es estar en un lugar que nunca había visitado y tampoco es solo comer. Es también para conocer gente, gente de otros lugares, gente que no conocerías en tu día a día. Por eso siempre nos preocupamos por tener una buena diversidad de personas a bordo. Somos la única compañía de cruceros de este segmento que tiene aproximadamente el 50% norteamericanos y el otro 50% de otros países. Europeos, algunos asiáticos y también sudamericanos. Una experiencia cosmopolita que presta el perfecto servicio a un alemán que quiere cenar a las 18.00 y a un mejicano o un español que lo quiere hacer a las 21.00. Esto complica el servicio, pero en un barco de este tipo, no eres un número y tienes que poder servir al individuo según lo que quiere y espera.
Cuanto más te alejes de este concepto más te alejas de este segmento y cuanto más te acerques más excepcional eres.
El espacio es uno de los componentes del lujo, algo que lo identifica
¿Siguen siendo esenciales los agentes de viaje para vender este producto?
Obviamente necesitas compañeros de viaje. Quiero decir a las agencias de viajes que venden este producto, y probablemente más en Europa que en Estados Unidos, que tienen que especializarse mucho y saber identificar muy bien lo que quiere este cliente. Estamos reforzando mucho nuestra posición en Europa y el resto del mundo para precisamente ampliar la relación que tenemos con estos socios de viaje.
El segmento parece crecer mucho y hay muchas empresas de cruceros que están emergiendo, ¿Se complica la competencia?
Las empresas que están saliendo están vinculadas principalmente a marcas hoteleras y la razón por la que estas marcas están saliendo a la luz es porque las marcas hoteleras vieron que muchos de sus clientes se estaban decantando por hacer un crucero. Entonces pensaron que querían mantenerlos dentro de la familia. Así nace, por ejemplo, Ritz-Carlton Yacht Voyages y Four Seasons. Quieren intentar llegar al cliente que siempre va a los lujosos resorts y que puede que se vaya a decantar por un crucero en breve, y así que lo haga con ellos por reconocimiento de marca.
Veremos cómo evoluciona, porque de momento serán barcos muy pequeños y estos pequeños barcos para operar necesitan venderse a un precio muy alto. Así que abren una nueva base de clientes de precio muy alto.
Creo que les gustaría que los pasajeros procedieran de sus propios clientes de hoteles, pero nadie puede vivir sin las agencias de viaje. Es posible que tengan reservas directas, por sus bases de datos, por hacer publicidad, mailings directos, pero las agencias de viajes siempre son la mayor parte de la venta. Hemos visto que las reservas directas han aumentado, pero es porque el volumen ha aumentado, el de las ventas a través de agencias también.
El cliente de Crystal Cruises era un cliente muy leal. ¿Cómo han reaccionado al regreso de la compañía?
Maravillosa reacción. Vienen llorando y dando las gracias. En su mayoría han regresado. Crystal tenía clientes que hacían un crucero cada año y otros cada dos o tres, muchos de ellos ya han regresado. Están muy contentos y les gusta lo que les hicimos a los barcos. Están encantados de que su línea de cruceros favorita haya regresado.
Nos consideramos excepcionales en el mar porque queremos distanciarnos de este término abusado de lujo
Ya han anunciado dos barcos nuevos y opción para un tercero, similares en tamaño y concepción. ¿Está pensando en crear una gran flota, incluida la expedición?
Si así es. Barcos nuevos y mejorados claro, pero con similar número de pasajeros, relación de espacio, proporción de tripulación.
Y si, también queremos hacer expedición, pero eso necesita algo más de tiempo.
¿Cómo ve el mercado español en este segmento? ¿Está en crecimiento? ¿Es importante para Crystal?
Sí. El mercado europeo ha estado creciendo siempre en todos los segmentos. En España se compite con su propio destino y los españoles siempre han estado acostumbrados a tener una segunda residencia o explorar su propio país. Yo he explorado mucho España y es hermosísima. De modo que la competencia, tanto en Italia como en España, para las personas que pueden permitirse viajar, es que sus propios países ofrecen mucho y muchos tienen su propia segunda casa en el mar.
Hay que convencer a la gente de que hay que viajar para ver ciertos lugares del mundo dentro de un espacio de comodidad. Que tu verano lo concibes en tu casa en la playa, pues ve a la Antártida en invierno y haz ese viaje excepcional que te mereces.
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